-21%

執著的人不畏懼被改變——從扮家家酒到五星級飯店管理

作者：孟孝慶

出版社：健行

出版日期：2016-12-01

書號：0207033

書系：ALive愛生活

電子書版本：觀看電子書

~~NT$280~~ NT$221

加入願望清單

庫存: 782 件庫存分類: 心理勵志, 生活風格, 健行, ALive愛生活

規格：平裝 | 240頁 | 普通級 | 單色 | 25開

ISBN：9789869351942

本書特點

每個人都有屬於自己的故事，只要找對方法，加上探索的勇氣，就能穿越生命的新舊傷痕！

內容簡介

別人怎麼看我都不重要，重要的是我的生命由自己掌控。也不會因為身處不同的環境條件而改變風格，這也是自己長久以來成功的祕訣之一。

作者十八歲時遭逢家變，獨自赴美求學。畢業後待過美國、新加坡、北京等地五星級酒店，加入悅榕集團後，曾在雲南昆明撫仙湖悅椿創下一年內業績翻倍的紀錄。如今成為西安國際五星級酒店唯一會說中文的總經理。

扮家家酒，是他童年最愛玩的遊戲，喜歡熱情為大家服務的那種歡樂的感覺，也很希望別人因為他的服務而開心。因此，給了他對未來生活和工作的一種啟發。幻想著有朝一日要穿上旅館那種美而挺的制服，笑著為大家提供親切溫暖的服務，在美國取得文憑後，便決定加入酒店的行業。

先後接受過中西文化洗禮的他，在二十年的酒店生涯中，足跡遍布美國芝加哥、克利夫蘭、休士頓、亞特蘭大、南加州橘郡、洛杉磯好萊塢、北京、新加坡、昆明，及目前西安。從一個客房部實習生做起，當時二十六歲的他就給自己定下了一個目標，在三十歲必須當上Front Office Manager（前廳部經理），三十五歲必須當上Director of Rooms (房務部總監)，四十歲必須當上Resident Manager（駐店經理），四十五歲必須當上General Manager（總經理）。這些目標都在作者的執著、努力，與對飯店行業的熱情一一完成。

本書不僅分享作者戲劇化的成長故事，也會一一揭露他如何運用科技、3C增進管理效率，透過各種傳媒平台、溝通途徑以及酒店第三官網的經營，開發出源源不絕的新商機，創造新的商業價值！

作者

美國南伊利諾大學畢業。二○一二年七月加入悦榕集團擔任撫仙湖悅椿度假酒店總經理，二○一四年調任至西安臨潼悅椿溫泉酒店總經理。

有著超過二十年國際奢華品牌酒店工作經驗的他，在酒店籌備開業的計畫及實施上極具經驗，並且對品牌形象的革新及重塑擁有超乎一般的直覺。他還曾以超出行業標準的水準運營過多家酒店及員工發展計畫。做為不斷追求卓越成果的酒店經理人，他在美國和中國的多個國際酒店品牌積累了豐富的經驗，如洲際、費爾蒙及世界知名的地標酒店——好萊塢羅斯福酒店及新加坡濱海灣金沙酒店。

工作之餘，愛好游泳和演奏鋼琴，他和家中的另一員，一隻叫「NOODIE」的貓一起在西安臨潼悅椿溫泉酒店歡迎您光臨。

序

自序: 給我的父母，George & Amy Mong 我相信每個人的一生都是有它精彩的部分。我不知道我的故事是否靚麗突出，但我只是想把我這幾十年來的經歷記錄下來，算是給我父母的一個交代。我不知道這個成績單是不是A，還是B, 甚至可能不及格……。但是，我想把這個「Report Card」交給父母。

他們從我小時候就很關心我的學業與成績。可惜我在他們在世的時候一直表現平平，沒有任何出彩。但是三十年後，我很幸運的有機會分享我的故事，我也希望他們在天堂也可以看到今天的我。

我要感謝我光仁中學高一愛的老師和同學們，They always love me for who I am. 我也要感谢劉祖蒂，沒有她也不會有今天這本書。
推薦序: 樂觀開啟自己人生的鑰匙
錢克難

當孝慶邀請我替他寫序的時候，我心中有著幾分的惶恐，惶恐的是我擔心文字的敘述很難精準的描述他個人，因為他很特別。當然，也有著幾分的喜悅，能有一個在事業上及為人處事上，有如此卓越的學生，我這個當老師的，是何等的榮耀。

學生時代的孝慶，並不像現在看到的那般自信，在課業上也沒有那麼傑出，但是他人緣極佳，無論男女同學，都和他有良好的互動。在團體中，他永遠都是笑聲最開朗，笑容最燦爛的大男孩。但是在快樂的背後，他也背負著父母親望子成龍的巨大壓力。然而，在高三畢業重考那一年，他一天中失去了雙親，從此也改變了他的一生。

如今，他已是個有自信、有能力，又有成就的中年男子了。從畢業後到現在，經歷了二十幾個年頭，我雖然沒有參與，但從其他同學口中得知，這一路走來的艱辛，他卻從不自憐自艾，天生樂觀進取的個性，是造就他成功的一把關鍵的鑰匙，也從此開啟了他精彩的人生旅程。

看到他有現在的成就，卻不忘周遭所有一起陪伴並鼓勵他的同學與好友們，這樣一位不忘本的人，他的成功自然也絕非偶然，我有這樣的學生，我深感驕傲，更與有榮焉。

目錄

樂觀開啟自己人生的鑰匙(推薦序)
給我的父母，George & Amy Mong (自序)

1命運
2鋼琴師
3當兵
4大學
5匹茲堡
6管理培訓生
7Hotel生涯
8很愛掌握一切的總經理
9來到中國十三朝古都――西安

內文

大學落榜&父母雙亡
一九八六年，我高中畢業後沒考上大學。當時距離最後一個志願逢甲統計系就差那麼一丁點兒，父母的失望可想而知。在台灣念書真是太辛苦了，壓力大到不行。我有時回想起那時念書的情形都不堪回首。

我母親一知道我沒考上大學，在床上哭啊滾的，連外婆都來勸。而我父親則是就不搭理我，當我不存在似的。過了一個月水深火熱的恐怖日子，我開始上補習班，準備重考。在那時很多教科書都換新了，我還得要去熟悉一些新的教材，相當麻煩。

一九八七年的一月十三日晚上十一點左右，台北的天空異常寒冷。那晚父母親從外頭參加晚宴回來。而我當時正好在「偷」看電視，他們最恨我看電視，因為他們覺得電視是讓我考不取大學的主因。那天父親當面斥責了我一頓，於是我就溜回房間去假裝看了一下書，然後上床睡覺。

第二天早上是我自己醒過來的，一般我母親都會在清晨六點鐘叫醒我和我妹妹。但是那天早上我自己醒來時卻已是六點半了。我急急忙忙的跑到妹妹房間，把她叫醒，然後再各自衝到浴室刷牙洗臉，準備出門上學。
當時我心裡就覺得很納悶，為何爸爸媽媽會沒有叫醒我們？這種事情從來沒發生過，爸媽的浴室和我們的浴室只有一牆之隔，而我從窗子看過去他們的浴室燈竟是亮的，還有沖水的聲音。我大叫了幾聲都沒有傳來任何回應，我心想應該是出事情了。

我和妹妹一起打開爸媽房間的門，卻看到房間裡是滿地嘔吐和腹瀉的穢物，但房裡沒有人，我們揣揣不安地踏進了浴室，完全不敢相信眼前所看到的一切。

父親橫躺在浴缸裡，蓮蓬頭的水不停地往他的身上沖著，他似乎是想要洗個澡，但是不知怎麼就躺在浴缸裡一動也不動。母親則臥倒在洗手台底下，似乎還有一點氣息。我當時趕緊打了三通電話，第一通先打給119，然後是打給我鄰近的親戚，最後一通再打給補習班請假，緊接著我就不省人事，連妹妹當時在哪裡我已完全不清楚。

昏迷的感覺就是人很累，整個人跟癱瘓似的。眼睛睜不開但還是有意識。我感覺到家裡慢慢地有人進進出出，親戚們也著急的趕來，我聽到家裡一片混亂，聽到吵雜聲中充滿了恐懼、驚嚇……

要就要「與眾不同」
在雲南撫仙湖悅椿度假酒店的游泳池畔架起了一個白色的小舞台，舞台上放置了一架很漂亮的白色掀蓋式鋼琴，鋼琴上並沒有放樂譜，穿著西裝的男人，認真的彈起一曲曲優美的樂章，他的雙手在黑白鍵上不停地飛舞，讓四周的人沉醉在陣陣悠揚琴聲中，曲畢他起身向四周的聽眾深深地一鞠躬，接著如雷掌聲響起，一個美好的中秋池畔派對，正式開啟……

這個穿西裝彈琴的人其實就是我本人JERRY MONG，我常粉墨登場在酒店的活動中。

只要是在我酒店內籌畫的每個活動我都會親自參與，也會要求我的員工傾力去配合，因為在每次酒店活動的籌畫到完成的一整個過程中，大家都可以學到很多新創意和新東西。

在我經營的酒店中，我常變換成不同的角色出現在不同的活動中，我的員工覺得他們的總經理有時真的是很瘋狂，像一個愛尋歡作樂的大頑童，他們很喜歡跟我共事，因為常有意想不到的驚奇出現。

其實，現代化的旅館產業隨著網路行銷正面臨許多變革，現代人喜歡的口味和品味日新月異，所以一定要有新的經營模式，才能讓酒店的服務給人耳目一新的感覺，產生不一樣的附加價值，如此才能符合新的消費趨勢。例如我很喜歡在我的酒店中結合一些時尚的創意或各種主題，把它包裝成與眾不同的活動或饗宴，讓我的酒店「升級」又「進化」。

不過要跨越原有的酒店模式，打破舊的經營想法，也需要膽識，開發出源源不絕的新商機，創造新的商業價值，這一直是我在經營酒店做的事，而我的祕密武器，就是一定要「與眾不同」。

所以，在我管理過的酒店辦過很多很多前所未見好玩的活動，我會設定不同的主題，然後跟我的團隊盡情激發創意，這很像以前小時候辦同樂會一樣，員工會和度假酒店內的客人一樣玩得開心得不得了。

當每天早上起床，我都會覺得很滿足，因為會滿心歡喜的想著自己經營的酒店曾帶給客人這麼多愉悅的感受，那種感覺很有成就感。

我喜歡在酒店的經營模式裡增加創新的元素，當然我也是會參考外國一些知名酒店的好案例，再融合我自己在外國那麼多酒店的管理經驗，所以我辦的活動都會讓人眼睛為之一亮。像是浪漫的音樂派對、露天電影院、泳池派對、時裝秀或一些藝文及公益的活動等等，我很能炒熱整個度假酒店的歡樂氛圍。

我認為要使客戶快速建立對酒店旅館的好印象，除了最好的服務之外，讓他們回味無窮的活動，是不可或缺的。我常說，好的旅館就需要好的活動來好好表現，不然就可惜了。

例如，我在曾經待過的雲南撫仙湖悅椿度假酒店三周年慶時，正好聊到一些經典的老電影，我就胡思亂想的想到不如來辦一場「倩女幽魂——穿越千年」的派對，應該會很有趣。

當晚，我們把度假酒店整個別墅接待區大廳改裝成一座裝修成復古廟宇(也就是倩女幽魂中的蘭若寺)，然後，讓隨風飛舞的白紗與炭火搭建的火台在燈光觥籌交錯間交相呼應，而點綴其間的是一群穿著復古衣服的俊男美女們，有寧采臣、白素貞、小龍女、東方不敗、小倩等等，大家熱鬧度過了一個很特別的夜晚。

當晚，還有現代舞表演，全部都是以男性舞蹈藝人集體演出的方式，展現出男性特有的陽剛、帥氣，這可也讓當場的來賓個個驚叫連連，直呼太好玩了。

而我這個派對的發想就是以「古裝」和「武俠片」為主題，結合經典武俠和電影古裝角色，讓大家穿越古今看看不同的角色扮演，當然除了經典人物和背景的重現，我們找來酒吧看到覺得還不錯的DJ，再加上最炫cosplay團隊、專業影音設備以及派對場地搭建人員，讓氛圍完全符合目眩神迷與穿越古今的情境。

那一整場的活動辦下來，帶動氛圍HIGH到最高點，給客戶留下難忘的回憶，而因為活動創新有看頭，第二日自然就博得媒體的熱烈報導。

這就是我常說的，JERRY MONG要做就是要「與眾不同」。

走T台的訓練
以前我在美國在每個開業的旅館培訓期間，我有一個這個業界沒有人做過的「創舉」，就是每晚上我讓所有我這個團隊的員工上去走「T台」，也是如同模特兒走秀的伸展台。

我這樣做一方面訓練這些人的儀態和走姿，但是最主要的還是培養他們的自信心。而這一招不但很管用，還得到好評如潮。

由於我是個愛好音樂的人，所以我會去找了一堆動感的歌曲，讓我的員工跟著旋律節奏走出他們每一個人不同的個人風采。許多人都覺得我的方式很flamboyant (意思是很賣弄，或很誇張炫耀)，但也只有我敢做，而且结果都超乎預期的好。我每次都會在走伸展台之前先好好的激勵他們：

「把自己想成是名模或大明星，想像你自己是第一名模，大家的目光都聚焦在你身上。」
「想著你就是那顆最閃亮的星星，你就是那個獨領風騷的人，現在要走出自己的人生舞台，就要有那種走路很有風的FU才可以。」
「記得挺胸，縮小腹，最後要記得在前面擺個最有自信的POSE再轉身走回去。」

我像個模特兒公司的秀導一樣在台下發號司令，而這些原本膽怯怯的小朋友，往往幾次演練下來，也有了名模架勢，在台上看起來閃閃動人，光芒四射。

我的員工們都很享受這種T台訓練，我也會藉機鼓勵他們，人生就要像他們後來那樣，每一步都要走得很有自信、很精采，而透過這小小的練習，這些前台的服務員也慢慢地學習CAT WALK的一些精髓，如完美的站姿、好的走路儀態、呼吸、眼神和一些身體的節奏感等等。這些其實在他們擔任第一線的工作時都很重要。我希望的就是只要代表旅館站出來，就是要有很美的個人風格才行。

在他們走台步的時候，我會要求並告訴他們的眼神應该正視前方，而不是看著地上。眼睛要能閃閃發亮，要很有自信的與别人接觸。他們走到一個定點後，還必須如同模特兒一樣，擺一個姿势，然後用十分fierce(犀利)的眼光看著其他員工。其實能看到他們這個樣子的表現自我，我也是樂在其中。因為我在指導他們的過程中也能進一步瞭解進新員工的個性和特色，知道他們的優缺點。

當時我們同旅館其他部門的人也都很想參與我們這個走台步的魔鬼訓練，因為我把它做的很特別，與眾不同，不過這可是只有在Jerry Mong的團隊中才可以做的「專屬」訓練，Jerry Mong的團隊也變成旅館中最閃亮的美麗團隊。

其實一旦員工的自信心有了，站出來的樣子挺了，儀態眼神都有自信了，我覺得其他的事情都不是大問題，可以慢慢再學習。

有了這些魔鬼訓練之後，我的員工們個個走起路來都自信滿滿，他們不會再垂著頭和客人低聲下氣的說話，他們會抬頭挺胸，以非常自信及專業的姿態去為客人服務，解決問題。客人們也會認為這是一個五星級酒店應有的服務水平及態度。

其實在旅館業服務這麼久，我常會有些創意和有趣的IDEA去訓練我的員工，我希望我的員工都能在工作中發掘自己的潛力和特色。我也常跟員工們分享這樣的想法：「即使你有著再平凡不過的外表，但是只要你有自信，也願意和別人分享你的熱情和笑容，整個人也會更有自信和開闊。」

「自信便是你給自己最好的資產。」這是我經常跟員工講的話。

Jerry Mong 是我唯一的Label（標籤）
在美國這個充斥各色人種的地方工作，其實也等同於一個小小社會的縮影，有很多細節得要拿捏得宜，尤其是管理方面。

一個經理人總是會被底下員工拿來討論，你的一言一行都被下屬拿著放大鏡檢視著，如果很多放大鏡一直照著你，就好像我們以前小時候在太陽底下拿放大鏡聚焦照昆蟲一樣，會被活活烤死的。

很多人在美國會談到discriminations(歧視)，歧視有很多種，人種、宗教、性別、性取向等等。我很幸運，我自認為沒有受過什麽歧視，但也許有，但是我不讓這些事情干擾我的心情，我覺得以自己的態度和做事方式來表達自己並且藉此證明我們都是一樣的，有個美國人曾說過：「這世界上就是一種Race，就是Human Race。」

或許這也是後來我常被其他人說我的個人色彩很濃厚的意思吧。因為當你有自己獨特的人格魅力時，大家可能都不會再去在乎你是哪裡人，你髮色，你的宗教信仰等等。大家只會看到你是「Jerry Mong」。

當大家看到的你就只是「你」的時候，就會無視於我是黑頭髮、黑眼睛、黃皮膚，管理起來自然會比較容易。尤其在美國的工作環境，就宛如一個小小聯合國。當有許多員工發生爭執，或小主管處理員工不甚妥當的時候，各種敏感的「歧視」就會被提出來討論。

但是不可避免地仍會有人注意到我的黃皮膚，然而，我卻可以把它變成是對自己有利的工具，好比說，我的膚色在美國不會有那麼強的對立關係。我覺得這就是一個很好的技巧，如何把不利於自己的各種機會、場合，聰明的轉換成加分的優勢，這也是情商的一部分。我一直認為情商高很重要，社交網站上有則貼文轉po率很高：「情商低的把別人弄得不高興，智商低的把自己弄得不高興，情商低、智商低的人不僅自己不高興，還要把別人弄得更不高興！」可見大家都心有所感吧！

在美國，我常會和我的員工說：「I am not white, and I am not black either. I am Jerry」(我不是黑人，也不是白人，我是Jerry)。當我處理任何糾紛爭執時，這個觀念顯得很重要，此時此刻，我以我工作職位的身分來做事情，不帶各種標籤，不帶各種情緒。

當然，我還是得花很多時間去瞭解來自不同背景的同事們的文化和生活習慣，唯有多瞭解他們的成長背景和想法，甚至是歷史風俗等，不管是相處或管理，才能有力度，進而讓底下的人真的心服口服。

炸雞一直是我從小到大最愛的食物之一，但是我到了美國才瞭解，炸雞文化與美國黑人有種特別的情節。因為我自己很愛吃，所以常和大家一起分享，芝加哥、克利夫蘭、亞特蘭大都是黑人居多的城市，許多黑人認為我跟他們很像，加上我天生的語言天賦，很會學黑人講話的那種調調與他們聊天說笑。但是反過來如果有其他人種如法炮製，就會被認為是在諷刺他們。很多我的黑人同事都說Jerry雖然有東方外表，但是一定有黑人的血統(African Blood)。
看電視也是讓我在美國能工作順手的原因之一，各種電視節目，尤其是Sitcom(情景喜劇)；短短的三十分鐘就可以很清楚的看到美國各種民族、各種地方的幽默與文化，對我來說幫助相當大。我之前很愛看的《黃金女郎》(The Golden Girls)，就是說四個愛鬥嘴的單身老太太在邁阿密的生活故事。《鑽石女郎》(Designing Women)，說的就是在亞特蘭大的好玩生活。《新鮮王子妙事多》(Fresh Prince)則是早期威爾‧史密斯(Will Smith)扮演一個來自費城西部的街頭少年來到比佛利山莊生活的故事。這些許許多多有趣的節目讓我知道各地的風俗文化，也讓我能夠更得心應手的融入在美國的生活。

不過有時我們還是必須面對現實，畢竟這個世界上有太多人都喜歡替別人貼上標籤。許多人可能會因為被貼上標籤而怨天尤人，處處埋怨而一事無成，但是我不會，我非常認清這個事實，反而能用更樂觀的態度去面對，進而對我的人際拓展很有幫助。在美國，我常這樣認為：「我不是東方人，也不是西方人。Jerry Mong 是我唯一的標籤。

來自「扮家家酒」的靈感
玩扮家家酒，是我小時候最愛玩的一種遊戲，我非常樂於這些虛擬角色的扮演，其中我最喜歡扮演的就是「服務生」。

我覺得扮家家酒的的樂趣在於可以模仿大人的世界，可以假裝自己是個成人或我想成為的人，我很喜歡的一種劇情是去餐廳吃東西，由我擔任服務員為我妹妹或其他人點餐，要不就是我是空中服務員，正在執行我的空中任務。

「請問你要咖啡還是茶？」我都會很認真的說。
「來，這是您要的咖啡，請您慢用！」
有時妹妹會假裝喝完，然後說：「請再給我一杯，謝謝。」
「好的，沒有問題，請稍待。」

接著我會裝模作樣的說：
「如果還有任何需要為您服務的，再請您通知我。」

這種家家酒的戲碼總是在我的童年一演再演。當然有時會變成去商店買東西之類的，但是我總是扮演為人服務的角色。

一直到我高中畢業我最嚮往的也是能到速食店打工，當個點餐的櫃檯服務生，高中時的我也一直很憧憬能當空中少爺，為機上的旅客服務，所以我想我從小就流的就是、想要為別人服務的那種血吧，會走上旅館服務這一行，應該都是順著我的本意去走。

喜歡熱情為大家服務的那種熱血的感覺，也很希望別人因為我的服務而開心，而即使到現在，我還是每天都以小時候玩扮家家酒那種無比雀躍的心去面對我的工作和伙伴，這也是我做任何事都很有活力的原因。我的員工也可以感受到，這BOSS JERRY很愛「玩」、很愛「演」、也很敢「玩」，我很期許大家可以開開心心把經營旅館當玩扮家家酒般，整個酒店的氛圍就能很輕快、很有活力。

這便是我經營旅館一個很「與眾不同」的地方。

同樣的道理，我覺得每個人只要有心、用心、細心、貼心的觀察生活或工作中的每一個小地方，你會發現樂趣藏在其中，所以工作也不要板著一張臉，不管你是做那一個領域，就開開心心全心投入吧，相信我，當你全心投入之後，便會發現你已經做好萬全的準備了。

我個人是認為所謂的「幸運」就是「機會」加上你的「努力」才能得到，想要在工作上有人賞識有機會往上爬，還是要靠自己努力。

我常回想起了以前在希爾頓酒店彈琴的時候那些前檯的接待員每個人都穿的那麼好看，然後又在那麼豪華舒適的環境下工作，那種「賞心悅目」的畫面讓當時年輕的我好生嚮往，也就是因為這樣，給了我對未來生活和工作的一種啟發。我幻想著有朝一日要穿上旅館那種美美挺挺的制服，笑著為大家提供親切溫暖的服務，正如同我小時玩扮家家酒為妹妹或其他小朋友服務那樣。

對我來說，「扮家家酒」代表的不只是小時玩伴間的一種遊戲而已，其實也是一種我對生活的想法和態度，它給我好大的想像空間，啟發我很多創意和想法，它告訴我，不管到哪裡，一旦決定了哪個角色就要全心投入扮演好那一個角色。

從一個愛玩扮家家酒的男孩，蛻變到到現在成為能獨當一面的國際五星級旅館的總經理，經常懷抱著那種「玩扮家家酒」的心態給了我好多創意與啟發，帶我通往自由幻想的任意門……